2023年12月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2023年12月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理10161件，其中处理咨询9563件，处理申诉598件，环比上升7.60％，同比下降7.80％。申诉中涉及邮政服务问题的20件，占总申诉量的3.34％，环比为0，同比下降69.23％；涉及快递服务问题的578件，占总申诉量的96.66％，环比上升9.06％，同比下降45.68％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为141件，环比上升15.57％，同比下降55.52%；有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，环比下降38.5%，同比下降28.57%；涉及快递服务问题的136件，占有效申诉量的93.44％，环比上升19.29％，同比下降56.13%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失40.50万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业申诉处理满意率为100％，对快递企业申诉处理满意率为97.2％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉20件，环比为0，同比下降69.23％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务，分别占申诉总量的25%、45%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉5件。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉578件，环比上升9.06％，同比下降45.68％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉136件，环比上升19.29％，同比下降56.13%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、损毁，分别占有效申诉总量的31.58%、28.95%。

（二）主要快递企业申诉情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.38，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的快递企业有2家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为1.56，有效申诉率平均为0.37。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.48，快件投递服务申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.42。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2024年1月24日